Por que razão uma pessoa se porta mal ou, pelo menos, não se comporta como estaríamos à espera? Ainda que esta não seja a pergunta central, talvez possamos dizer genericamente que, ou a pessoa estava a tentar defender uma necessidade sua por nós desconhecida ou desprezada ou, simplesmente, seguiu um pressuposto que considerava estar certo, quando na verdade estava errado. Isto leva-nos a concluir que, quase sempre, a pessoa age de boa-fé. Nas restantes situações, é provável que um sequestro emocional lhe tenha dado conta da amígdala, o que só prova que a situação em causa já não seria nova e que ainda estaria por endereçar. A verdadeira questão aparece, por isso, agora:

 

Se a pessoa erra, não propositadamente, de que serve culpabilizá-la?

 

Quando uma pessoa toma uma ação (aos seus olhos legítima pois está a atuar de boa-fé) e resolvemos apontar o dedo, é muito provável que a mesma se feche, se defenda e ataque. Em menos de nada, entramos num ciclo de passa-culpas. Sabemos, por experiência, que tais conversas são muito pouco produtivas, todos se sentem desrespeitados e ninguém ganha. Por isso, mesmo que a situação nos leve a acreditar que faz todo o sentido culpabilizar a pessoa, na INERCIA-MN só o fazemos depois de esgotar todas as alternativas. Não por ser politicamente correto, mas porque os resultados dificilmente aparecerão e a degradação da relação acentuar-se-á. O que fazer então?

 

Um bom exercício será pensar: qual seria o comportamento de outras nove pessoas, sob a mesma situação? Se previrmos ou conseguirmos medir (melhor ainda), que os comportamentos são semelhantes q.b., então definitivamente que o foco não está na pessoa específica, mas antes no ambiente e no processo sob o qual as coisas se desenrolaram. Se quisermos evitar uma repetição da situação precisamos adotar um pensamento Six Sigma e entender, por que razão as variáveis de entrada do processo x1, x2, x3 levaram à saída y1, quando na verdade o que queríamos era ter obtido a saída y2. Por outro lado, se essas dez pessoas tiverem comportamentos nitidamente distintos, será um claro sinal de que existe demasiada liberdade ou, sob um pensamento Lean, há uma falta de standards (adequados). Seja pelo primeiro ou segundo cenário, o foco está no processo e não na pessoa. Ou seja, a nossa preocupação central deve ser: por que permitimos que o processo levasse as pessoas a cometer este erro ou a adotar este comportamento?

 

No caso de não ser aplicável nenhum dos cenários descritos e a pessoa divergir claramente das demais, precisamos ainda:

• confirmar que a mesma sabia o que se esperava dela, e que

• tinha as condições necessárias para a execução da tarefa, e que

• lhe foi dado o treino necessário.

 

Se tudo isto se verificar, então talvez tenhamos de a acordar.